Влияние интернета на развитие гостиничного хозяйства
Работа из раздела: «
Туризм»
Т у а п с и н с к и й п е д а г о г и ч е с к и й к о л л е д ж
Тема: Влияние Интернета на развитие гостеприимства
(курсовая работа)
по Организации обслуживания в гостиничных и туристических комплексах
Студент: Клюкин Владислав
Олегович
Курс 3 группа В
Руководитель: Сухорукова Наталья
Викторовна
Туапсе
2000 г.
Оглавление
Введение
1. Рождение Интернет
1. Концепция гипертекста
2. Всемирная паутина
3. Навигатор
4. Возможности Интернета
2. Практическое использование Интернета в туристической сфере
1. Интернет как средство коммуникации и эффективной связи
2. Возможность Интернета в формировании, продвижения и реализации
турпродукта
2.2.1. Поиск информации и маркетинговые исследования
2.2.2. Электронная реклама
2.2.3. Поиск партнеров
2.2.4. Участие в международных выставках и ярмарках в сети Интернет
2.2.5. Электронная система бронирования и резервирования туруслуг в
Интернете
3. Другие возможности Интернета для туризма
Библиография
Приложения
№1 Академсервис
№2 Travel.org
№3 Trevel.com
№4 Expedia.com
№5 Img.travel.spb.ru
№6 Lonely Planet
№7 Бронирование
1. Введение
Управление современными организациями - это тема, которой в последнее
время посвящено рекордное число исследований и публикаций. Действительно, в
нашем динамичном, изменчивом и взаимозависимом мире ключевым фактором
успешного бизнеса, вообще успешного ведения дел в любой области становится
выбор модели управления имеющимися в распоряжении ресурсами -
материальными, финансовыми, человеческими - для достижения поставленных
целей.
Существует множество моделей управления, но не они являются предметом
рассмотрения в данной работе. Я сосредоточу внимание на проблемах
управления информацией в современной организации. Нет необходимости
доказывать, что информация представляет собой ключевой фактор успешного
бизнеса. Любая сколько-нибудь серьезная компания не может нормально
работать, не обладая современной информационной инфраструктурой.
В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-
технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей
человеческой деятельности, включая потребности индивидуального
пользователя.
Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена
данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы
пользователей, получивших доступ к уникальной информации.
Датой рождения глобальной компьютерной сети Интернет принято считать
1983 год. Прототипом Интернет стала компьютерная сеть Министерства обороны
США АРRAnet возникшая ещё в 60-х годах, вначале доступная только для узкого
круга специалистов. Настоящий бум Интернета пришелся на начало 90-х годов,
когда появились специальные навигационные программы типа Mosaic,
позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети с помощью
только одной 'мыши'.
На самом деле Интернет - это не одна компьютерная сеть, а десятки
тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой.
При этом данное высокоэффективное информационное пространство ориентировано
в основном на международные и межрегиональные сети и является активной
информационной средой для делового общения.
Сеть Интернет опирается на семейство протоколов, созданных для
обеспечения независимой маршрутизации и передачи информации в глобальных
сетях, чтобы в случаях отключения одной из станции сети информацию можно
было передать в пункт назначения, направив её через другие станции.
Разработанный для этой цели протокол назвали протоколом межсетевого обмена
(Internetworking Protocol – IP).
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно,
что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов
практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский
бизнес. Только в 1996 году в Интернете появились тысячи самостоятельных
разделов - турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования
туристских услуг. По мнению экспертов, к 2000 году с помощью Интернет будет
продано туров и сопутствующих услуг на сумму около $ 160 миллиардов.
Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем
более, что Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе,
сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к
традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.
В настоящее время у Интернета свыше 40 миллионов подписчиков в более
чем 100 странах мира на всех семи континентах. О популярности Интернета
говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10
месяцев; каждую секунду по сети передвигается свыше 4000 электронных
сообщений.
Интернет не является частной компанией и даже не имеет своего
президента. Направления развития Интернета определяет 'Общество Интернет'
(Internet Society), организация во главе с Советом старейшин, состоящая из
специалистов, работающих на общественных началах.
Интернет представляет разнообразные информационные услуги для детей,
школьников, студентов, предпринимателей, специалистов, узких специалистов и
просто домохозяек, которые, например, могут узнать особенности любой кухни
мира. В сети есть практически любая информация, все энциклопедии, словари,
справочники, книги крупнейших библиотек, нормативные и законодательные
акты, телефонные справочники, огромное количество данных научных
исследований, фильмы, компьютерные игры. Множество информации
предоставляется бесплатно (Free net), однако имеются информационные массивы
и базы данных, доступ к которым возможен только на коммерческих условиях
(commercial services).
Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и
качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить
географию деятельности, круг клиентов и партнеров.
1.Рождение Интернета
1.1. Концепция гипертекста
Чудесной находкой, позволившей открыть множеству людей доступ к
Интернету, была концепция гипертекста, предложенная Теодором Хольмом
Нельсоном считается отцом идеи гипертекста в том виде в котором он сейчас
существует.
Гипертекст – это обычный текст, содержащий ссылки как на собственные
фрагменты, так и на другие тексты. Простейший пример гипертекста – книга,
оглавление которой содержит ссылки на главы и разделы книги, человек не
должен просматривать всю книгу – оглавление предоставляет ему возможность
быстрого «попадания» на ту главу или раздел, который ему не обходим.
Рассказывая о том, что послужило прообразом для этого изобретения,
Нельсон вспоминает отрывок из одного очерка Ванневара Буша, написанного в
1945 году: «Работа человеческой мысли построена на принципе ассоциации.
Анализируя какое-либо понятие или элемент, она непременно стремится
поставить ему в соответствие какой-нибудь другой знакомый образ,
подсказываемый ассоциацией мыслей, и это соответствие устанавливается
благодаря трудноуловимой паутине связей, формируемых клетками человеческого
мозга». Спроецировав эту идею о работе мозга одного человека на
компьютерную сеть, охватывающую весь мир, Нельсон посеял семена явления,
которое переросло во «Всемирную Паутину».
Идея гипертекста была простой, элегантной и великолепной. Но успех
идеи определялся наличием сети. Если сеть есть, гипертекст невероятно
полезен. Он тогда становится ключевым механизмом. Дело в том, что при
наличии сети тексты, связанные друг с другом ссылками, можно размешать на
различных, территориально удаленных компьютерах, и создавать и
редактировать тексты могут разные люди. Таким образом, создается «паутина»
взаимосвязанных текстов, способная стать гигантским информационным
хранилищем.
В 1988 году проект гипертекстовой системы Xanadu Теодора Нельсона
обрел источник финансирования у Джона Уокера, основателя Autodesk. Тогда
Уокер пророчески заявил: «В 1964 году Xanadu была мечтой одиночки. В 1980
году – общей целью небольшой группы талантливых технологов. В 1989 году она
станет продуктом. А в 1995 году она начнет переделывать мир». Все оказалось
даже ближе к истине, чем Уокер мог вообразить.
1.2. Всемирная Паутина
Решающий шаг в создании WWW совершил Тим Бернерс-Ли. В конце
восьмидесятых годов он, работая в Лаборатории физики элементарных частиц
европейского центра ядерных исследований, более известного под названием
CERN, занимался проблемами применения идей гипертекста для построения
информационной среды, которая решила бы проблемы обмена информацией между
физиками, работавшими в большом неоднородном CERN’e, и их партнерами в
других странах. CERN был уникальным местом, одним из оживленных
перекрестков Интернет. Еще до WWW Бернерс-Ли создал гипертекстовую систему
Enquire, которая была по сути записной книжкой. В ней, как и впоследствии в
WWW, была заложена идея о том, что компьютеры должны представлять
информацию подобно тому, как она представляется в нашем мозгу, т.е.
ассоциативно.
Проект, который в конечном счете привел к созданию Всемирной Паутины и
того явления, которое мы теперь называем Web-технологией, стартовал в CERN
в 1989 году. Почему именно там и тогда?
Дело в том, что в 80-х годах в науке и в особенности в ядерной физике
остро проявилась проблема коммуникаций. В условиях информационного взрыва
традиционные методы обмена научной информацией в виде статей в научных
журналах оказались несостоятельными. Часто информация устаревала, не успев
дойти до потребителя.
К этому моменту в Интернет уже существовал целый набор средств,
предназначенных для передачи данных из одной компьютерной системы в другую
(в том числе и электронная почта, средства передачи файлов, организации
телеконференций и т.д.). Однако они не обладали некоторыми возможностями,
которые были ключевыми для обычных людей - потребителей информации.
Во-первых, они не позволяли представить разнообразную информацию в
виде составных объектов разной природы (текст, графика, аудио и видео). Во-
вторых, интерфейс между ними и человеком был ограничен, он не был простым и
естественным для восприятия. В-третьих, данные средства не предоставляли
доступ множеству потребителей информации к единому массиву
структурированной, согласованной и изменяющейся в реальном времени
информации.
Проблемы были актуальнейшими, жизнь требовала их скорейшего
разрешения. Идеи витали в воздухе, и Бернерс-Ли как раз был тем человеком,
которому суждено было открыть Web-технологию. Собственно, Бернерс-Ли как
раз и сотворил Всемирную Паутину, заимствовав идею гипертекста у Нельсона и
творчески развив ее. Бернерс-Ли предложил проект в 1989, и через год уже
был готов первый вариант программного обеспечения для платформы NeXTstep.
Он выпустил начальный протокол передачи гипертекстов, управляющий движением
информации в Паутине, разработал универсальный указатель ресурсов как
единую систему адресации:, объединившую в себе большинство существующих в
Интернет технологий поиска и связи, наконец, он создал язык разметки
гипертекстов.
Бернерс-Ли избрал для решения основной проблемы Интернет академический
подход - и в этом состоит одна из причин жизненности Web-технологии. Однако
настоящему перевороту было суждено произойти тогда, когда сеть Интернет
стала открытой для мира, а мир открыл для себя Интернет. Чтобы шире
раскрыть двери Интернет для пользователей, нужно было сделать ее доступной
для неискушенных в программировании любителей.
1.3. Навигатор
Это совершил Марк Андриссен, в то время сотрудник Национального центра
прикладных систем для суперкомпьютеров США (NСSА), разработав зимой 1993
года в соавторстве со своим коллегой по NCSA Эриком Байна программу для
просмотра информации, представленной в виде гипертекстов Программа
называлась Mosaic. Как и любая начальная версия программы, она обладала
некоторыми недостатками (у кого их нет?), но главное в ней уже было -
графика стала полноправной частью интерфейса, мышь -основным средством
работы с информацией, и Интернет открыл свои просторы миллионам
пользователей, не знающих магических заклинаний системы Unix »
Богатая, работающая с изображениями программа для доступа к WWW и
другим сервисам Интернет, Mosaic требовала от пользователя не больше знаний
о своей внутренней сути, чем требуется знаний об устройстве автомобиля от
человека, сидящего за его рулем. Состоящая всего из 9000 строк кода
(сравните с 11 миллионами строк Windows 95), Mosaic стала распространяться
быстрее любой когда-либо написанной программы.
Разработчики Mosaic создали полностью новый интерфейс для Интернет, а
чтобы он воспринимался охотно и с удовольствием - новые коммуникационные
программы. И интерфейс новой системы оказался настолько приятен на взгляд и
в работе, что почти немедленно покорял каждого, кто начинал с ним работать
просто из любопытства. В феврале 1995 года обозреватель журнала InfoWorld
предсказывал, что навигаторы Web станут, по сути, господствующими
операционными системами новой эры
В декабре 1993 года Андриссен ушел из NCSA и уехал в Силиконовую
Долину. О его пребывании в Долине узнал Джим Кларк, некогда университетский
профессор и основатель компании Silicon Graphics. Кларк как раз искал
проект, в который можно было бы вложить деньги Его заинтересовала Mosaic, и
скорая его встреча с Андриссеном в начале 1994 года стала отправной точкой
компании Netscape, первоначально названной Mosaic Communications Это, по
сути дела, послужило началом новой волны, когда WWW перестала быть
университетской игрушкой, превратившись в наиболее быстро развивающееся
направление компьютерной индустрии.
В целом, Web-технология предлагает определённую концепцию представления
информационных услуг потребителям. Одним словом её можно охарактеризовать
как концепцию публикации информации. Она отличается следующими
особенностями:
. Информация предоставляется потребителю в виде публикаций;
. Публикация может объединять информационные источники различной
природы и географического расположения;
. Изменения в информационных источниках мгновенно отражаются в
публикациях;
. В публикациях могут содержаться ссылки на другие публикации без
ограничения на местоположение и источники последних (гипертекстовые
ссылки)
. Потребительские качества публикаций соответствуют современным
стандартам мультимедиа (доступны текст, графика, видео, анимация).
1.4. Возможности Интернет
Ниже перечислены возможности глобальной компьютерной сети для
пользователей:
- возможность доступа к гигантскому информационному пространству,
содержащему практически все направления деятельности человечества;
- быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам:
каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.;
- использование возможности дистанционного обучения, а также различных
образовательных программ;
- возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникации
(электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон н т. д.);
- новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и
услуг;
- новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы;
- возможность электронной презентации;
- участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
- система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг;
- развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипликация);
- трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных
взаиморасчетов;
- система виртуального офиса;
- работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.
2. Практическое использование Интернета в туристской сфере
Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее
время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских
организации вызывают следующие формы использования глобальной сети:
- коммуникации и эффективная связь;
- реклама и продвижение туристского продукта;
- маркетинговые исследования;
- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
- использование возможностей электронных международных и межрегиональных
туристских выставок, ярмарок;
- использование системы бронирования и резервирования;
- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;
- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и
направлениям;
- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в
различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей,
ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
- использование сети Интернета для взаиморасчета;
- создание виртуального туристского офиса и др.
Рассмотрим более подробно технологию использования вышеперечисленных
возможностей глобальной сети Интернет
2.1. Интернет как средство коммуникации и эффективной связи
Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день
является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологии в
глобальной сети. Электронная почта позволяет на один – два порядка снизить
затраты на связь с партнёрами и клиентами.
Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является
то, что пользователь не нуждается в международных телефонных каналах он
общается с сетью посредством только местных линий. Электронная почта
сегодня позволяет пересылать не только тексты, но н изображения, даже аудио-
и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно
развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты
своим адресатам.
Электронная почта - не единственное средство коммуникации в Интернете.
В настоящее время стремительно развиваются WWW - технологии, компьютерная
телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых
достижений в Интернете - это 'Всемирная Паутина' (World-Wide Web) и так
называемая Web-технология, открывшая путь в киберпространство миллионам
людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером - что и позволяет нам
говорить о Web-революции.
Технология WWW позволяет клиенту с помощью его персонального
компьютера путешествовать по специальным компьютерам, называемым WWW-
серверами, по всему WWW-миру и знакомиться с огромными массивами
информации, размещенными на них. Эта технология дает возможность
осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам электронных
офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой
информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться
оперативной связью с администрацией. Стоимость такого поиска составляет
примерно 2 - 2,5 доллара в час. За те же 2 - 2,5 доллара в час можно
испытать удовольствие от использования другой технологии компьютерной
телефонии. Соединившись с удаленным компьютером где-нибудь в Австралии,
можно вести разговор с абонентом в течение часа по очень низкой цене. И
опять та же особенность - не требуются международные телефонные каналы:
связь осуществляется по местным линиям.
Электронная почта позволяет очень быстро (за считанные секунды)
передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую
группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах,
время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты
позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут
быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме
туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного
отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.
Электронная почта не позволяет форматировать текст, т. е. не может
заменить документ текстового процессора. Однако вместе с письмом можно
послать предварительно подготовленный файл, например, документ Microsoft
Word или иной (текст, рисунки, таблицы и др.). Адресат, получив такой файл,
должен открыть его в такой же программе (аналогичной версии) с
использованием аналогичных шрифтов.
Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой
сообщения (автоматический размножитель – mail reflector), например, о новом
предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В
этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной
почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и
данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе
адресов.
Оболочка Windows-98 имеет соответствующие программные средства для
создания своего собственного списка адресов и автоматической рассылки
электронного сообщения всем указанным в данном списке.
Отметим, что E-mail далеко не единственная система электронной почты.
Также имеются варианты электронной почты, функционирующие в других сетях:
Binet, Fidonet, Sprintmail, MCImail, UUCP.
Согласно прогнозам американской консалтинговой фирмы GIST Inc., в
ближайшие четыре года спрос на услуги передачи данных в России возрастет на
700 %. По мнению экспертов этой фирмы, до недавнего времени рынка этих
услуг в России практически не было (функции передачи данных выполнял
телеграф: по данным на 1991 год средний россиянин отправлял в 24 раза
больше телеграмм, нежели средний американец).
Несмотря на то, что многие туристские фирмы агентства все еще
скептически относятся к Интернету, плюсы от использования этой компьютерной
сети становятся все более очевидными. Пожалуй, главная привлекательная
сторона Интернета - возможность электронного распространения информации.
Причем любого объема - от прайс-листов до целых каталогов. Так, по словам
одного из руководителей лондонской тур операторской фирмы 'Comet Travel',
электронная рассылка информации по адресам 2000 агентств теперь каждый раз
экономит компании около § 5000. Вдобавок к этому информация в Интернет
доступна пользователям - агентствам или клиентам - 24 часа в сутки и 7 дней
в неделю.
Другое важное коммутационное преимущество Интернет - возможность
получения дешевой телефонной связи и электронной почты. По мнению многих
специалистов, именно этот факт может стать в ближайшее время решающим для
привлечения турагентств в Интернет. Не секрет, что даже средние
турагентства ежемесячно тратят на междугородные и международные телефонные
переговоры по несколько тысяч долларов. Появившиеся сервисные программы для
Интернет, такие, например, как Cool Talr, позволяют разговаривать с любой
точкой мира по цене несколько центов за минуту, что в 5 - 10 раз дешевле
традиционной телефонной связи. Также многие агентства, работающие и
Интернете, теперь предпочитают традиционной бумажной факсовой рассылки
более дешевую и удобную электронную почту.
Для оценки экономической эффективности использования электронной почты
приведем следующий расчет.
Московская тур фирма работает на отправку туристов в две страны (одну
азиатскую и одну европейскую) и отправляет по одной группе еженедельно в
каждую из них. Для отправки группы необходим по крайней мере один факс
партнеру. Время его отправки (с учетом качества линий ) - около 5 минут.
Стоимость минуты связи - 3,19 $, с Европой - 1,65 $.
Всего за месяц (4,5 недели) получаем:
(5 х 3,19 + 5 х 1,65) х 4,5 = 108,9 $
Отправляя эти сообщения по электронной почте, мы потратим не более 40
минут. Их стоимость при пользовании услугами компании Online Resource
Center составит около 1 $.
Результат: более 100 $ ежемесячной экономии. Я так думаю что, ради этого
стоит потратить час-другой на подключение к сети Интернет.
Кроме этого, можно получать льготное время для извлечения оперативной
информации: данные о погоде, отелях, карты городов, описания
достопримечательностей и т. д.
2.2. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации
туристского продукта
Данные возможности используются для:
- поиска и систематизации требуемой информации;
- маркетинговых исследований;
- эффективной рекламы туристских услуг;
- поиска партнеров;
- бронирования и резервирования туристских услуг;
- реализации туристского продукта;
- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.
2.2.1. Поиск информации и маркетинговые исследования
Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые
исследования производятся с помощью множества различных электронных
каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие
из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.
Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta
Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным
критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.
Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку
для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако
уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте.
Кроме того, существуют специализированные туристские справочники н
каталоги. Если поиск в море Интернет -информации покажется утомительным,
можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в
той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты
исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной
доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.
Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном
пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный.
Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в
специализированные агентства.
Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации,
используемых для се целенаправленного поиска, приводится в последующих
разделах.
2.2.2. Электронная реклама
Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг
производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной
рекламы.
Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство.
Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов
человек, использующих Интернет и его возможности.
Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за
рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов
предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются
услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение
данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж
рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей,
фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые
специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного
пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже
товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего
продукта на мировой рынок.
Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет
пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения
своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая
фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь
значительных результатов.
Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в
Интернет?
Прежде всего необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что
достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо
владеют профессиональные дизайнеры.
В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные
технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.
Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее
размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она
одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки
планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском
WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание
специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети
требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их
необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если
носитель находится и другом городе или стране.
Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг
специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть
профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и
каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно
разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю
по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь
дополнительных клиентов.
В россии уже имеются информационная сеть и группа специализированных
агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.
Электронное издательство 'Стар Лайт' предлагает полный комплекс услуг
по рекламе и продвижению туристских услуг в Интернете. С нашей помощью
туристская организация может пройти путь от размещения персональной
странички до создания представительства и даже виртуального офиса в
киберпространстве.
На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН
(http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное
обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих
в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие
разделы:
- туристские организации - электронный онлайновый справочник;
- туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;
- поиск партнеров – объявления о поиске партнёров;
- обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации,
занятых в обеспечении туризма;
- виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам,
представленным в Интернет.
Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый
доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию
вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 -
2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый
поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.
Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой
информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и
англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.
Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет
неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования
огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит
перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск
информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти
любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не
установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем
распечатать или использовать иным способом.
Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение
туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские
турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая
предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших
рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки
с указанием адреса информационной страницы в Интернете.
Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком
распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете
систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура
позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к
услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства
Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации
страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria. В
России, где распространение Интернета пока не так заметно, а на долю
домашних 'персоналок' приходится не более 1 - 2 % рынка компьютеров,
агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны 'всемирной компьютерной
паутины', по крайней мере, еще 2-3 года.
Те немногие агентства, которые уже подключились к Интернету, уже
оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети.
Большинство же агентств пока только изучает возможности использования
Интернета и формировании, продвижении и реализации туристского продукта.
Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской
деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.
Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие
информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами,
которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими
ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о
движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню,
условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и
развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские
услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.
Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения
можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех
курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть
фрагменты круизных туров семи крупнейших компании в Карибском бассейне.
2.2.3. Поиск партнеров
Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной
стратегии продвижения и реализации туристского продукта.
Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет.
Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных
проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько
миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети.
С помощью поисковых систем пользователь может составить список адресов
по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по
этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе
партнеров, связаться с ними по указанным координатам и вступить в
электронные переговоры.
Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске
партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои
условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы
удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться
спим лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры
с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по
туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.
На самое эффективное средство при формировании, продвижении и
реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной
страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры
будут обращаться не посредственно к вам, предварительно ознакомившись с
представленными материалами.
За последнее время ряд крупнейших российских туроператоров разместили
свои страницы в Интернете, используя для этого имеющиеся серверы самых
различных компаний. Собственный туристический сервер был открыт в конце
1996 года компанией «Академсервис» (http://www.acase.ru.). Приложение №1
Он построен по двуязычной схеме: англоязычная часть сервера описывает
услуги по приему иностранных туристов в России, русскоязычная часть
содержит информацию о выездных турах, предлагаемых «Академсервисом».
На англоязычной части сервера можно легко получить подробное описание
более чем 150 гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в
которых они расположены, советы путешествующим по России, общую информацию
о странах бывшего СССР, просмотреть интерактивную карту. Отличительной
особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на
нужную гостиницу с помощью специальной формой резервирования, детально
описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер, визовая поддержка).
Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ,
из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен.
Русскоязычная часть содержит подробное и хорошо иллюстрированное
описание туров «Академсервиса» в 11 стран мира. В разделе «Текущие
предложения» собранна информация о новых программах туроператора, не
вошедшие в печатные каталоги.
Раздел 'Горящие путевки' позволяет получить справки и приобрести туры
со значительной скидкой. На любой турпродукт, представленный на сервере,
можно оставить свой заказ.
Каждому розничному посетителю сервера предоставляется возможность
выбора приемлемого туристского агентства на всей территории России. Для
турагентств 'Академсервис' разработал и активно внедряет целую программу
привлечения туристов через Интернет. Так например, за каждого туриста,
отправленного через Интернет, туристское агентство получает дополнительные
5 долларов к агентской комиссии. В стадии завершения находится работа по
созданию системы резервирования туристских услуг через Интернет для агентов
и розничных клиентов, что должно повысить интерес пользователей к серверу
'Академсервиса'.
На сервере активно рекламируются агенты и партнеры 'Академсервиса'. В
разделе 'Партнеры', например, представлена информация об автоматизированных
системах компании 'Интурсофт', которые активно используются как самим
оператором, так и многими российскими туристскими фирмами.
Создание собственной Web-странички или специализированного сервера -
наиболее эффективный способ электронной рекламы.
Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто
пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят
от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и
цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание
странички требует определенной квалификации работников. Она готовится на
языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.
Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы
Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее
просмотрел. Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое
время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом
этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке
в латинице или кириллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому
пользователю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на
другие виды рекламы.
После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее
нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка
не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи
сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные
листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать.
Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых
серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-
файлов.
Однако возможности рекламы в Интернет не полностью покрываются
созданием собственных Web-страиичек. Широко используются и другие виды
рекламы - прямая почтовая рассылка и прописка по поисковым серверам.
Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и
весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соответствующей
профессиональной подготовки и надлежащего финансового обеспечения. Такая
рекламная кампания настоятельно рекомендуется фирмам, которые собираются
активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь
созданным туристским фирмам.
Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно
переделывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и
возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы,
компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с
возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший
результат на начальном этапе работы с сетью. Другим эффективным вариантом
может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что
существенно расширяет возможности фирма и ее рекламное или иное объявление
сразу становятся видимыми для пользователей Интернет, и результата можно
ждать через сравнительно небольшое время. Информация группируется в
тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на
продвижение однородной продукции. Применительно к туристской сфере такие
базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.
Такова, например, база информации по туристским услугам Санкт-Петербурга
(Россия) 'Nota Bene' (сервер 'Весь туристский Санкт-Петербург').
Сервер 'Весь туристский Санкт-Петербург' создан в мае 1996 года и
обслуживается (фирмой Nota Bene. Среди участников проекта - крупные и
популярные санкт-петербургские газеты: 'Тур экспресс', 'Турне ревю',
'Дело', 'Деловой Петербург', 'Из рук в руки', 'Асток-пресс', 'Тур Пресс
Клуб'. На сервере размещена информация издательства 'Олбис'. Сетевые адреса
http://www.travel.spb.ru/, E-mail: nb@nb.spb.su. Приложение №5
Для пользователей предоставляется большой объем туристской информации
по Санкт-Петербургу - туристский гид, справочник отелей, газет и средств
массовой информации. В частности, на этом сервере можно получить текущую
информацию о справочниках 'Туристские фирмы'.
На сервере туристским фирмам предлагается установить свою собственную
Web-страницу с информацией. Она может содержать тексты, цветные
(фотографии, рисунки, схемы, рекламные сообщения и отсылки на другие
информационные источники. Если таковая страница имеется, то возможно по
заказу пользователя установить отсылки на эту страницу, даже если она не
находится на данном сервере. Возможна установка ссылки на эту страницу с
электронных версии газет по договоренности.
Некоммерческая информация размещается на сервере бесплатно. Также
бесплатно можно разместить на сервере краткую информацию о своей фирме. За
период существования и работы в сети сервер приобрел популярность, и
сегодня регистрируется более 1000 обращений пользователей сети в день. По
информации, представленной на сервере в электронный адрес Nota Bene,
ежедневно поступает порядка 30 писем по вопросам, связанным с пребыванием в
Санкт-Петербурге:
60% запросов - от частных лиц и 40 % - от организаций, причем значительная
доля от туроператоров, желающих наладить постоянный контакт с российскими
туристскими фирмами, а также от справочных серверов, фирм и организаций,
обслуживающих туристские фирмы, предлагающих постоянный обмен информацией.
Большая часть запросов и поступающих от фирм писем подписаны первыми лицами
фирм (директора или президенты). Наиболее часто встречаются письма из США
(25%), Канады (11 %), Европы (28%), Азии (15 %). Письма российских
пользователей занимают примерно 20 % от общего числа посылок.
С ноября 1996 года в рамках сервера работает отдельная страница
'Гостиницы Санкт-Петербурга', имеющая колоссальный успех у пользователей
сети.
Nota Bene предоставляет широкий спектр специализированных услуг:
- по заявкам пользователей производится разработка Web-страниц, содержащих
важную информацию о туристской фирме и се услугах. Информация может быть
представлена в латинице или кириллице и будет доступна в любое время любому
пользователю из тобой страны;
- предоставляются услуги обучения работе в сети Интернет, опытные
специалисты предоставляют консультации по поиску информации в сети;
- по заказам клиентов производится сбор данных по интересующей теме, поиск
файлов, E-mail-адресов потенциальных клиентов и другой информации;
- туристским фирмам предоставляется уникальная возможность организовать
свою собственную рекламную кампанию в сети Интернет;
- Nota Bene располагает большой базой данных адресов для предоставления
услуг Direct-mail. Имеется собственная достаточно, мощная E-mail - база
данных, которая позволяет производить прямую рассылку туристской информации
по электронным адресам туристских фирм и организаций партнеров;
- осуществляется прописка информации по специализированным электронным
поисковым серверам.
Nota Bene предлагает услуги квалифицированных специалистов по
подготовке туристской информации для размещения на сервере, включая
передачу всех поступивших на адрес Nota Bene предложений о сотрудничестве,
а также разносторонние консультации по использованию широких возможностей
Интернет в целях туризма.
Основная специализация и услуги:
- разработка и внедрение в туристский бизнес новых компьютерных
информационных технологий;
- консультации по эффективному использованию Интернета;
- настройка компьютеров в офисе клиента-заказчика;
- программное обеспечение для туристских фирм;
- исследования туристского рынка Санкт-Петербурга.
Nota Bene имеет собственную компьютерную базу данных (более 1500
электронных адресов), используемую для прямых почтовых посылок. Фирма
распространяет программное обеспечение для туристских фирм, является
генеральным представителем фирм 'Само' и 'Аримсофт' по северо-западу
России, осуществляет послепродажную поддержку и сопровождение. С октября
1996 года ведет NB-мониторинг - мониторинг рекламной активности туристских
фирм.
По заказам туристских фирм осуществляется разработка и поставка
специализированных программ для компьютеров и компьютерных сетей, а также
техническое обеспечение и оборудование. Клиентам-заказчикам оказывается
помощь в приобретении компьютерной техники (консультации, тестирование,
вирусологии и т. д.), установка локальных сетей, установка факс-модемов,
подключение к сети Интернет, реклама в электронных сетях, реклама в
электронных газетах.
Стремительное развитие Интернет постепенно меняет и отношение
туристских фирм к рекламе.
Высокая стоимость традиционных видов рекламы часто не позволяет фирмам
разместить в ней полную информацию о своем предложении. Поэтому многие
европейские и некоторые российские агентства стали сокращать объемы
публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение более современным ее
формам. Принципиально новым решением в области электронной рекламы является
компьютерный туристский журнал 'Тур Навигатор', разработанный и активно
внедряемый российской компанией 'Tour tectnology'.
Принимая во внимание то, что не все потенциальные туристы имеют доступ
к сети Интернет и обучены работе в ней, доступ к данному журналу возможен
не только через Интернет, но и просто при помощи модема или дискеты.
Благодаря небольшому объему программы, журнал достаточно быстро передается
на компьютер пользователя, после чего двумя-тремя щелчками 'мыши' можно
подобрать себе тур или несколько его вариантов и при необходимости
распечатать его.
Журнал 'Тур Навигатор' содержит рекламно-справочную информацию о 3 - 5
тысячах туров, о более чем 1000 наиболее активных турфирмах Москвы и
России, об агентствах, лишенных туристских лицензий, а также новости от ГК
РФ по физкультуре и туризму.
Бесплатное распространение журнала несомненно привлечет внимание к
нему потенциальных туристов, которые не хотят, выбирая тур, листать газеты
или часами блуждать по Интернет с сервера на сервер.
Низкие расценки на размещение информации (в 10 – 100 раз ниже, чем в
печатных изданиях) и возможность ее оперативного и самостоятельного
изменения являются основными достоинствами журнала.
Используя возможности 'Тур Навигатора', туристские агентства получат
достойную альтернативу традиционной газетной рекламе.
С 1997 года имеет свою электронную версию в сети Интернет на новом
туристском сервере www.tours.ru/tournewspaper и 'Туристическая газета'.
2.2.4. Участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet
Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои
информационные страницы в Интернет, в которых даются статистика, условия
участия, аккредитации и посещения выставок.
Ниже приводятся электронные адреса наиболее важных из них:
Раздел мадридской выставки FITUR
http://www.fitur.sei.es
Раздел миланской выставки BIT
http://www.hcs.il.viadggi
Раздел берлинской выставки ITB
http://www/messe-berlin.de/ilb
Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках
рамках сети Интернет оказывает компания Expo-Web. Использование системы,
предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свои туристский
продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие
в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам
и каталогам и др.
Возможность прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть
Интернет позволяет:
- значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке
туристских услуг;
- исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских
выставках и ярмарках;
- сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и
монтажу стендов и т. д.
Доступ к сети Expo-Web возможен на простом компьютере серии 386 с
памятью 8 мегабайт и модемом 14,4.
Только в 1998 году через Expo-Web можно принять участие в 60
специализированных выставках.
Собственный раздел в глобальной сети INTERNET в рамках проекта ExpoWeb
скоро появится у крупнейшей туристской выставки MITT (Москва), число
участников которой в 1997 году превысило 4 тыс.
Потенциальные клиенты и не попавшие на выставку посетители смогут в офисе
или дома получить подробную информацию об экспонатах, расположении стендов,
списке участников, описании видов деятельности фирм.
Кроме того, здесь предусмотрена возможность получения любого оперативного
запроса, касающегося МITT, а также бронирования туристских услуг.
Следует также отметить, что реклама и маркетинг в сфере туризма в системе
Expo-Web производятся 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Быстрые, надежные коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в
перспективе проводить продвижение туристского продукта с большей
эффективностью.
2.2.5. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг
в Интернет Приложение №7
Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования
основных туристских услуг. Наиболее популярные из них - TravelWeb,
разработанный ведущими гостиничными цепями,, и Travelocity, открытый
компьютерной системой бронирования Sabre.
Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного
бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через
TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750 тыс. долларов. В настоящее
время система бронирования предлагает информацию о 8000 отелях и рейсах 300
авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного
конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика
опасность для агентств, специалисты попытались сравнить привычное
туроператорам, работающим с индивидуальными туристами, бронирование по
каталогам и факсу с бронированием туристских услуг по сети Интернет.
С этой целью был проведен небольшой эксперимент. Его условия были
достаточно просты: заказать индивидуальный тур для двоих взрослых на начало
мая по маршруту Москва - Лондон (3 ночи) - Париж (3 ночи) - Москва.
Проживание и в Лондоне, и в Париже в отелях категории 4 звезды в
стандартных двухместных номерах. Отели должны быть расположены в центре
города.
В проведении эксперимента любезно оказала помощь туристская компания
'Скайтер', для краткости в дальнейшем именуемая агентством.
На запрос менеджер агентства предложил на выбор две 4-звез-дочные
гостиницы в центре Лондона: 'Holiday Inn' стоимостью $ 220 в сутки (с
завтраком) и 'Royal Lancaster' за $ 230 в сутки без завтрака или за $ 242 в
сутки с завтраком (шведский стол). Предложения были подкреплены показом
буклетов отелей, их местоположением на карте города и устным описанием
сервиса в номерах. Для переезда из Лондона в Париж было предложено
воспользоваться скоростным поездом 'Евротуннель'. Остановились на 2-м
классе с ценой билета $ 75.
Менеджер, специализирующаяся на Франции, уточнив предпочтения по
типу отеля, предложила проживание в четырехзвездочном отеле 'California',
расположенном в старинном здании на Елисейских Полях. Стоимость
двухместного номера с завтраком здесь составляет $ 198 в сутки. Был показан
проспект с видом отеля и его номеров и ресторанов, а также карта центра
города на русском языке и объяснено удобство расположения отеля.
Заказ принят агентством, но реальное подтверждение бронирования может
быть получено только в течение 1-2 суток. Если в выбранных отелях не
окажется свободных мест, агентство обязуется подобрать замену.
Третий менеджер показал возможные варианты перелета. Поскольку
агентство работает с операторами, имеющими жесткие блоки мест на рейсах
'Аэрофлот', были представлены достаточно низкие цены: от $ 370 до $ 410 (в
зависимости от даты вылета) за билет в оба конца. В кассах 'Аэрофлота'
билет стоил бы дороже - $ 550.
Таким образом, весь тур на двоих (не считая виз) обошелся в агентстве
примерно в $ 2270. По времени подбор тура занял около часа.
Система TravelWeb (адрес в Internet: http://www.travelweb. corn) очень
дружественная для пользователя и не требует особых навыков для работы. На
экране всего две кнопки:гостиницы и авиарейсы. Начинаем с бронирования
гостиниц. Поиск требуемого отеля можно выполнить по нескольким критериям:
местоположению, названию, типу (отель, мотель, конгрессный центр,
курорт и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору и
стоимостному диапазону. Формируем запрос: отели Лондона не дороже $
250 за стандартный двухместный номер. Через минуту на экране появляется
список из 11 отелей. Останавливаемся на знакомом 'Royal Lancaster'. На
экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание
(расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок
расчетов и пр. - всего свыше 20 информационных полей) . Выбираем
двухместный номер за 155 ф. ст. ($ 248) . Для бронирования необходимо
заполнить анкету с указанием .данных о клиенте, в том числе и номера
кредитной карточки. Подобным же образом подбираем отель в Париже.
Останавливаемся на четырехзвездочном отеле 'Copthorne Commodore' no цене $
208 за номер. Таким образом, стоимость отелей практически такая же, как и в
агентстве.
Результаты бронирования авиабилетов не столь радужные. Главное
разочарование - головокружительные цены. Из российских авиакомпаний в
системе есть сведения только о рейсах 'Аэрофлота'. Сам поиск требуемых
рейсов очень прост: достаточно указать даты вылета и прилета, пункты
назначения и, если нужно, предпочтительную авиакомпанию. TravelWeb находит
все возможные рейсы - не только прямые, но и посадочные. Для подбора
оптимальной цены удобно воспользоваться режимом 'Lowest Fare' (минимальные
тарифы). Таким образом находим тарифы Москва - Лондон за $ 1120 (рейс 243)
и Париж - Москва за $ 1047 (рейс 252) Поскольку в TravelWeb нет информации
о железнодорожных поездах, бронируем из Лондона в Париж авиабилет за $ 222
(British Airways, рейс 2820).
Итоговая стоимость поездки неутешительная - свыше $ 5000 на двоих, что
более чем в два раза дороже, чем в агентстве. Как видно, на формирование
такой высокой стоимости поездки в основном повлияли явно завышенные цены
авиабилетов. В целом на бронирование гостиниц и авиабилетов через Internet
ушло немногим более часа.
Резюме:
Бронирование через TravelWeb в Internet:
За:
- действует 24 часа в сутки;
- работает в режиме реального времени;
- позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;
- вся информация находится перед глазами.
Против:
- поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное
время;
- доступны только 'rack rates' (базовый тариф), поэтому цены часто
завышены;
- необходимы компьютер и модем;
- не оказывается визовая поддержка;
- для оплаты бронирования требуется кредитная карта;
- зачастую прием информации происходит медленно.
Бронирование через турагентство:
За:
- общение с живым человеком, есть обратная связь;
- использование профессиональных знаний турагента;
- в большей степени тратится время турагента, а не клиента.
Против:
- ожидание подтверждения бронирования до 2 суток;
- возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам;
- ограниченный выбор предложении.
Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по
сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае в
России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и
визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих
проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку
агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение
бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.
Так что агентствам не стоит сбрасывать со счетов Интернет. Сеть и ее
услуги развиваются стремительно. Видимо, в самом скором времени агентства
смогут работать в Интернет по конфиденциальным тарифам и использовать для
оплаты, помимо кредитных карт, и банковские переводы. В любом случае, уже
сегодня TravelWcb и подобные разделы - это прекрасные информационные
справочники адресов агентств, туроператоров, расписании авиарейсов, отелей,
достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе
туристских компаний.
За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через
Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации
туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций.
В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы
станет привычной и для отечественных туристских фирм.
В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования
услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования
мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через
Интернет.
Можно суверенность предположить, что именно те фирмы, которые уже
сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию
развития российского турбизнеса в Интернет на ближайшие несколько лет.
При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема
заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по
ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное
изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки
отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания,
имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме
бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах
серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере
туроператора и на сервере центра резервирования.
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на
прием бронировании от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров,
которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей.
Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не
включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами
серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских
гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в
различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими
серверами.
Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя
характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным
гостиничным цепям (серверы гостиницы Национал - http://www.national.ru,
гостиничной цепи Intcr-Contincntal - http://www.interconti.com и т. д.)
На серверах центрах резервирования представлено значительно больше
гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он
может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего
мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами
резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов.
Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей,
загруженной в центре резервирования, индивидуально.
Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в
размере 35 %. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно
различаться на серверах разных центров резервирования.
Среди российских центров резервирования, работающих через Интернет,
можно отметить Wem International: htlp://spb.sovam.com/gallery/wem/
index.html.
К сожалению, на их сервере отсутствует какая-либо возможность
просмотреть информацию о представляемых гостиницах, а можно лишь направить
запрос.
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило,
относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые
связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным
направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица
заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже
технология работы туроператора с индивидуальными турами.
Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных
лиц.
Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую
уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно
новый уровень - электронные коммуникации через Интернет. Для подобных
серверов характерными являются выплата комиссионных турагентам,
паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго
профессиональную направленность сервера.
Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать
наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является
следствием того, что работа туроператора, традиционно строящаяся на
получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже
по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда
частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется
лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.
Несомненным лидером среди российских туроператоров по представлению
гостиниц в Интернет является 'Академсервис' - http://www.acase.ru. На его
сервере представлена информация о 160 гостиницах на терретории бывшего
СССР. Спектр гостиниц, представляемых другими компаниями (например, Welt
Reisen - http://www.welt-reisen.ru), значительно уже. Ряд таких
туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы только в составе тура
(например, Intourist - http://www.intourist.ru).
Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум
принципиально различным технологиям: on-line и off-line.
Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий online именно
для турагента. Для него это возможность получить подтверждение заказа
немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица
бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором
здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому
же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых
гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.
К большому сожалению, полностью технология бронирования online в
настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе
всех к завершению работ находится тот же 'Академ-сервис'. На его сервере
уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр
подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не
реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования
со стороны клиента (агента).
Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для
западного турбизнеса, подобное деление 'сфер влияния' уже начинает
формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных
главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Интернет на
серверах самых различных типов. Следует с удовлетворением отметить также
тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть
ориентировано 'строго на Запад'. В Интернет появились неплохие описания и
даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан.
Ниже приведены электронные адреса отечественных и зарубежных систем
бронирования и резервирования туристских услуг через Интернет.
TRAVELWEB(http://www.travclwcb.com)
Этот туристский раздел был открыт в сети Internet в марте 1996 г.
американской компьютерной компанией 'Pegasus Systems'.
TravclWcb - это система самостоятельной покупки маршрутов на отдых. В
настоящее время TraveIWeb позволяет выполнять резервирование главных
сегментов тура - авиабилетов и гостиниц, к которым в скором времени
добавится и прокат автомобилей. Несмотря на молодой возраст системы,
ежемесячно к ней обращаются 2 миллиона человек.
TraveIWeb содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих
гостиничных цепочках и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования,
TraveIWeb располагает очень удобной системой поиска подходящих отелей и
авиарейсов. Ее можно рекомендовать для использования агентствам в качестве
надежного и быстрого источника информации. О полезности системы говорит и
тот факт, что 95 % впервые обратившихся в TraveIWeb пользуются ею опять.
Кстати, 65 % клиентов ищут через TraveIWeb туры на отдых, 16 %
-деловые поездки, 17 % - бизнес-поездки, совмещенные с отдыхом.
Основные неудобства TraveIWeb для российского рынка - необходимость
оплаты по кредитным картам и зачастую сильно завышенные цены на авиабилеты
и гостиницы.
Удобная система поиска. Может использоваться как справочник
авиарейсов, гостиниц, направлений. Для бронирования требуется кредитная
карточка.
TRA VELOCITY (h(tp://www.travclocity.com) Приложение №7
Travelocity - название интернетовской версии глобальной системы
компьютерного резервирования Sabre, чьим владельцем является американская
авиакомпания 'American Airlines'.
Система открылась во всемирной сети весной 1996 года и в первую
очередь рассчитана на владельцев домашних компьютеров, предпочитающих
самостоятельную организацию своего отдыха. Travelocity включает 3 основных
раздела: информационный, заказ билетов, электронный магазин туристских
товаров.
Для поиска подходящего маршрута и заказа билетов используется режим
Flight Finder. В этом режиме пользователь заполняет карточку поиска, где
указывает сроки поездки, пункты отправления и прибытия, предпочтительные
авиакомпании, предельную стоимость билета, желательность беспосадочного
полета и некоторые другие дополнительные условия. Поиск интересующих рейсов
занимает от 10 до 30 секунд. Как правило, в результате предлагаются три
варианта маршрута с указанием цен и другой информации о рейсах. Для
выполнения бронирования необходимо указать номер своей кредитной карты.
В информационном разделе Travelocity приводятся данные о более чем 200
туристских центрах мира.
Система проста в использовании, однако большая часть информации
касается США и Канады.
EXPEDIA (http://www.expcdia.com) Приложение №4
Осенью 1996 года свой туристский сервер в Интернете открыла ведущая
компьютерная компания 'Microsoft'. Раздел получил имя 'Ехреdia', что можно
перевести как 'содействие'.
Сам компьютерный гигант называет свою систему электронным магазином в
Интернет, или новым поколением туристских агентов. Один из руководителей
'Microsoft' Тимоти 0'Нил заявил, что 'Expcdia' позволит наконец снизить
затраты на реализацию туристских услуг. Он отметил, что продажа туруслуг -
единственное звено в туристском бизнесе, не подвергшееся до последнего
времени каким-либо изменениям и нововведениям.
Раздел 'Expcdia' помогает найти и забронировать подходящий тур и авиа
перелет. При этом можно подобрать рейсы с наименьшими тарифами. Пока что
возможности бронирования доступны только пользователям из США, но в 1997
году будут открыты и для европейцев. 'Microsoft' смотрит на будущее своего
сервера и в целом на систему бронирования в Интернете с оптимизмом. По
данным самостоятельного исследования, проведенного компанией, 67 %
пользователей всемирной компьютерной сети готовы покупать свой отдых
самостоятельно, не отходя от компьютера.
CNNHOTELS (http://cnnhotcls.com)
Туристский сервер одной из крупнейших в мире телевизионных компаний
'CNN' был впервые представлен в Интернет в ноябре 1996 года на лондонской
выставке 'World Travel Market'.
Раздел располагает информацией о 2500 отелях всего мира. Здесь
представлены все основные международные гостиничные цепочки
('Intercontinental', 'Hilton', 'Sheraton', 'Holiday Inn' и др.). По каждому
отелю приводятся фотография, адресные данные, перечень услуг в виде
пиктограмм, цены на проживание. Заполнив карточку заказа, можно выполнить
резервирование номера. Подтверждение бронирования поступает на электронный
адрес заказчика в течение суток.
Несмотря на присутствие в названии системы слово 'hotels',
предоставляемая информация касается не только гостиниц, но и туристских
направлений, путеводителей по городам, новостей по туризму, горнолыжных
обзоров, сведений о погоде в мире и др.
Так, например, указав в разделе 'Туристские направления' Австрию, а
затем Зальцбург, в течение минуты можно получить на экране информацию об
истории и достопримечательностях города, календарь культурных и спортивных
событий, справки о гостиницах и окрестных курортах.
Не менее полезным для агентств и туристов может оказаться подраздел
'Travel Guide', представляющий карты городов, полезные адреса, описание
достопримечательностей*
Поиск интересующей информации упрощается тем, что в CNN hotels
используются раскрывающиеся справочники стран, городов и т. д.
TRAVEL.NET (http://www.travcl.net) Приложение №2
'Туристская сеть' -так переводится название этого раздела. Что
полностью соответствует действительности - информация раздела охватывает
все страны мира.
Это один из основных информационных разделов по туризму в Интернет.
Содержит сведения по всем странам мира. По каждой стране даются статьи по
истории, культуре, денежной системе, визовые требования, сведения о
достопримечательностях, даются видовые слайды, карты городов, областей,
полезные адреса - посольств, гостиниц, ресторанов и т. д.
Имеется удобная система прекрасных ссылок для поиска информации.
В Travel.nct также размещена информация об авиакомпаниях (расписания
авиарейсов, описания самолетов, аэропортов, системы тарифов), гостиницах,
туристических агентствах (адреса, краткое описание видов деятельности) и
'горящих' поездках. Для поиска нужных отелей достаточно указать желательное
местоположение и требуемую категорию отеля.
Поддержание собственной информационной страницы в системе Travel.net
для туристских компаний стоит всего $ 10 в месяц.
TRAVEL (http:/www.travcl.com) Приложение №3
Другой подзаголовок этого раздела -.Travel Online, то есть информация
по туризму в режиме реального времени.
При первом же обращении к разделу Travel подкупает простота работы с
ним. Здесь нет свойственных многим узлам Интернет лишних красивых картинок,
которые значительно замедляют прием информации по сети. На экране
отображаются только названия разделов: размещение, авиакомпании,
направления, круизы, активный туризм, развлечения, туристские фирмы,
сопутствующая информация. Поиск нужных данных не требует заполнения каких-
либо сложных шаблонов, а лишь выбора подразделов из меню. Например,
получение справки о столице Швейцарии - Берне потребует только трех нажатий
компьютерной 'мыши': направления - Швейцария - Берн. В ответ на запрос
система предлагает карту города, описание достопримечательностей,
видеоролики, например, 'Экскурсия по Берну'. К сожалейте, отсутствуют
данные о гостиницах и ресторанах, схемы транспорта.
В подразделе 'Авиакомпании' представлены расписания рейсов, тарифные
системы, сведения о парке самолетов всех ведущих авиаперевозчиков мира.
Подраздел 'Сопутствующая информация' предлагает сведения о посольствах и
консульствах, страховых и визовых требованиях, национальной валюте разных
стран мира.
LONELY PLANET (http://www.lonelypbnct.com) Приложение №6
Серия книжных путеводителей 'Lonely Planet' давно и хорошо известна
турагентам и путешественникам всего мира.
Открытый в Интернет одноименный раздел полностью соответствует духу
книжных изданий - максимум практической информации о стране посещения.
Электронный путеводитель включает несколько подразделов: туристские
направления, турпакеты, советы путешественникам, здоровье, новости, почта и
реклама.
Наиболее важный раздел 'Туристские направления' позволяет находить
информацию о странах и местных достопримечательностях, используя
интерактивную карту, раскрываемую при нажатии кнопки 'мыши'. На примере
'Lonely Planet' хорошо видны преимущества электронных каталогов перед
книжными. Здесь легко можно получить последние расписания авиа- и
железнодорожных рейсов, полезные адреса, которые к моменту выхода книжных
вариантов могут уже устареть.
Для индивидуальных туристов полезен раздел 'On tre rood' (в дороге),
дающий практические рекомендации по разным странам. Например, 'Как
путешествовать по Аляске' или 'Как в Японии избежать чашечки капуччино за S
6'.
Пользующиеся Интернет знают, как зачастую мешает работе медленный
прием информации. В 'Lovely Planet' для ускорения приема можно использовать
специальный режим Text Express (в этом случае графические изображения
даются в несколько упрощенном виде).
Справочные разделы некоторых авиакомпании
Информационный раздел Finnair http://wwwTmnair.com
Информационный раздел Delta airlines hltp://www.delta-air.com
Информационный раздел Swissair http://www.swissair.com
Информационный раздел lufthansa http://www.lufthansa.com
Раздел авиакомпаний на сервере travel.net. Содержит информацию:
расписание авиарейсов, типы самолетов, карты направлений, описание
аэропортов, систем льгот и т. д.
http://www.travel.net/airlines.html
Страноведческая и справочная информация
Информационный раздел Всемирной Туристской Организации. Информация
национальных туристских администраций 75 стран, входящих в ВТО, статистика:
http://www.world-tourism.org
Статьи о мировых центрах туризма. Особенно полезно для индивидуальных
туристов:
htlp:/neamet.gnn.coni/mkt/travel/center.html -
Информационный раздел европейских стран. По каждой стране приводятся
общая справочная информация, сведения о языках, денежной системе, карты
областей и важнейших городов, списки гостиниц. Есть возможность поиска
интересующих отелей по классификации (количеству звезд) и местоположению.
Для быстрого входа в информационный раздел по какой-либо конкретной стране
следует в адресе вместо 'europe' указать название страны.
http://www.travel.net/europ/html.
Например,
http://www.travel.net/france/html - для информационного раздела по
Франции.
Общий туристский раздел. Включает в себя подразделы: гостиницы,
авиакомпании, туроператоры, прокатные фирмы, железнодорожные туры, круизы,
а также справочники курсов международных валют, погоды, географические
карты стран, календарь туристских событий. Основная доля информации
приходится на страны Северной Америки.
http://www.woridhotel.com
Раздел содержит информацию о гостиницах и гостиничных цепях.
Прилагаются сведения об условиях проживания, услугах, резервации, слайды
отелей. Есть система поиска по названию отеля или адресу.
http://www.hotels.com
Виртуальный турист. Соединения с туристскими справочниками
практически по всем странам мира. Как правило, справочники содержат
несколько карт, информацию по истории, культуре страны, климате, слайды
основных достопримечательностей, аудиофайлы (например, государственные
гимны).
htlp://www. wtourist. corn
Информация по российскому турбизнесу, предлагаемая в Интернет. В
основном она касается главных туристских объектов России - Москвы, Санкт-
Петербурга, некоторых городов 'Золотого кольца', Байкала.
http://www.ru/travel
Информация по турагентствам Москвы и России, разбита на подразделы:
агентства, авиакомпании, гостиницы, аэропорты, железнодорожные туры, визы,
карты. Раздел состоит из сведений по российским и зарубежным компаниям,
работающим на Россию. Наиболее полная информация приводится по Москве,
Санкт-Петербургу, Пскову, городам 'Золотого кольца', Алтаю и Байкалу.
http://www.moscow-guide.ru
Информация по дорогим гостиницам Москвы и Санкт-Петербурга. Содержит
сведения об 11 московских и 5 петербургских гостиницах (классификация, цены
одноместного и двухместного номеров, скидки агентствам).
http://data.ee/scrvices/hotrus.html
Кроме вышеописанных туристских разделов в Интернете, в России в 1996 -
1997 г.г. появились новые туристские серверы.
3. Другие возможности Интернет для туризма
Кроме вышеописанных возможностей, Интернет позволяет:
- вести взаиморасчет между туристскими фирмами;
- создавать фирменные системы бронирования туристических услуг;
- создавать системы координации работы групп туристических организаций
на рынке туристских услуг;
- производить оперативную загрузку гостиниц, авиарейсов, круизов и т.д.
- организовать виртуальный офис и др.
Остановимся более подробней на виртуальном офисе. Виртуальный офис – это
реализация любых бизнес – программ в глобальном информационном
пространстве. Не многие компании на сегодняшний день могут
продемонстрировать полноценный виртуальный офис. Обходится его создание
пока недешево. Тем не менее значительные затраты имеют шанс окупиться в
будущем, за счет расширения сферы деятельности на межрегиональной и
международной основе. Настоящий виртуальный офис создает эффект полного
присутствия удаленного абонента в вашем офисе и общения с вашими
сотрудниками. Электронные метафоры обычных офисных атрибутов: мебели,
оргтехники, папок с документацией - создают обстановку привычного делового
общения для клиента или партнера, несмотря на то, что в это время
пользователей-партнеров разделяет океан.
'Виртуальность' электронного офиса может быть ограничена и сведена к
оформлению различных интерактивных форм заявок. Удаленный абонент заполняет
электронную форму заявки на своем персональном компьютере или на компьютере
в бизнес-центре и простым нажатием кнопки направляет ее вам. Заявка
практически мгновенно появляется на вашем компьютере и может быть
обработана электронными средствами. На основе электронных форм в Интернет
активно развиваются системы дистанционного бронирования авиабилетов и мест
в гостиницах. С развитием системы электронных платежей станет возможным
ввести и систему дистанционных расчетов в схему обработки дистанционных
заявок.
Литература
1. Адров Д. Internet в России. Компьютер пресс, № 1, 1997 г.
2. http://www.travel.net/.Amadeus-Russia. Материалы Московской
международной туристской выставки, М., 1997 г.
3. Бизнес в режиме on-line. Вестник РАТА (Российская ассоциация туристских
агентств)” № 7, 1997 год.
4. Биржаков М. Б., Биржаков К. М., Ушаков М. В. Internet в туризме.
Туристские фирмы, № 13, Санкт-Петербург, 1997 г.
5. Бутерин Д., Демин В., Марлатт Дж. Internet -катализатор бизнеса. Мир
связи и информации. Connet, сентябрь-октябрь, 1996 г.
6. Горностаев И. Новью автоматизированные системы бронирования
авиаперевозок. Туринфо, № 7, 1997 г.
7. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Нолидж, М., 1996г.
8. Гуляев В. Г.. Практика туристского бизнеса. РУЦ, М., 1996 г.
9. Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме. Туризм. Практика,
проблемы, перспективы, № 2, 1997 г.
10. Гуляев В. Г., Морозов И. В. Прикладные программы по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы,
перспективы, № 3, 1997 г.
11. Гуляев В. Г., Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме.
Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г.
